Истории из жизни реальных людей
Объект имеет особые требования к качеству предоставляемых услуг. Одним из обязательных моментов подлежащих контролю, является чистота. Общаемся с администратором:
— чистоту как контролируете
— у нас есть две смены уборщиц, во главе каждой своя старшая. Она и отвечает за чистоту.
— у вас чисто
— да.
— (в первые два-три месяца на объекте, мне как обычно до всего есть дело. Поэтому обходим весь объект, показываю на столетнюю пыль и грязь). Как же вы так контролируете их работу, что тут настолько грязно
— (молчит).
— сделайте чек-лист и график уборки/ мойки по объекту.
— (молчание).
— не знаете что такое
— нет.
— а как вы контролируете тогда их уборку
— смотрим чисто или нет, вот там где вы нашли мусор, мы к сожалению не посмотрели.
— вы много где не посмотрели и не посмотрите. Когда у вас будет чек-лист, тогда такой проблемы не будет.
— хорошо, сделаем.
Прошла неделя, принесли писанину написанную от руки старшей уборщицей. Как выяснилось, что такое чек-лист они не знают. Дал им образец чек-листа с другого объекта. Сообщили мне что сделали:
— вы хоть самих техничек к разработке чек-листа и графика уборки привлекали
— ну да, мы у них спрашивали.
Спустя некоторое время:
— они отказываются работать по новой системе. Одна из старших порвала наши бумаги.
— ясно, пусть зайдет ко мне.
Пришла старшая:
— здравствуйте, администратор жалуется что Вы его не слушаете.
— здравствуйте, слушаем, но то что он сделал, лишь усложнило нашу и без того тяжелую работу.
— как именно
— они поделили объект на 7 зон и сказали мыть каждую зону в определенный день недели.
— пока всё логично.
— мы не согласны. Как я могу мыть одну зону в один день, другую зону в другой день, если у меня скажем одно стекло(на всю стену) проходит через две зоны. Паркетный пол проходит через зоны 3-4, а кафель находится вообще в середине зала. Это получается, что я начну мыть стёкла, приготовлю соответствующее средство и на полпути остановлюсь что ли Да и с утра мы не можем некоторые зоны мыть.
— почему
— потому что в это время наплыв клиентов, а мы там будем мешаться. Мы лучше вечером помоем указанные зоны.
— (вызываю администратора. Старшая уборщица пересказывает ему то что сказала мне. Администратор соглашается с ее доводами). Ребята, вы даже не поинтересовались мнением людей, которым вы поставили задачу. Сделайте нормальный чек-лист, чтобы их усилия были не напрасными.
Еще неделю рожали новый чек-лист. Потом персонал привыкал к тому, что я в любой день могу взять их чек-лист и пройтись по зонам, которые в этот день должны быть чистыми. Грязно, значит админ плохо проверяет работу своих подчиненных. Админ интересуется:
— мы должны каждый день теперь с чек-листом ходить
— в первую неделю да. Потом один раз в любой день недели. А я буду проверять один раз в любой день месяца. Будет косяк, буду спрашивать с вас. Выборочная проверка так и работает. Не выстроите такую систему правильно, не сможете контролировать большой объем работы. Выстроите правильно и на этот вопрос вы будете тратить максимум час в неделю.
— а если все дни месяца было чисто и именно в тот день когда вы решили проверить где-то не помыли Это же несправедливо получается)
— это получается что вы плохо работаете. У вас либо периодичность проверок не соблюдается, либо персонал уже заранее знает когда вы будете проверять.